Budování vztahů se zákazníky – nutnost nebo ztracený čas?
Máte úspěšný produkt, který se na trhu uchytil? Určitě z toho máte velkou radost, protože to stálo dost času a peněz. Ale už nyní musíte myslet na vaše další kroky, protože prodat výrobek nebo službu je teprve začátek. Teď přichází na řadu budování vztahů se zákazníky.
Že je to problém, který trápí mnoho podnikatelů, o tom není třeba dlouze polemizovat. Špatný klientský přístup a naštvaní lidé jsou každodenní realita našich životů, zvlášť pokud se pohybujete na sociálních sítích, kde se dnes většina stížností koncentruje.
Zákazník očekává, že se mu bude věnovat někdo nejen před nákupem, ale i po něm.
Vybudovat a udržet si dobré vztahy je zcela nepochybně klíčové pro další rozvoj každého podnikání. Proto se tomuto tématu budeme věnovat v druhém ročníku konference Tajemství obchodu. Ten se uskuteční v březnu příštího roku.
Investovat čas se vyplatí
V dnešní době je zboží mnohem dostupnější než kdy dříve v minulosti. V 90. letech jste se možná potýkali s konkurencí v regionu nebo republice, ale dnes soupeříte s celým světem v podobě globálních e-shopů a možnosti objednat si cokoli odkudkoli.
Charakter některých produktů nebo služeb přímo vyžaduje dlouhodobost vztahu. Jestliže prodáváte auta nebo zahradní techniku, zajišťujete jazykové kurzy, dodáváte konzultace nebo jste kosmetička, udržování klientské základny je pro vás alfa a omega podnikání. Bez vynikajících osobních kontaktů, které vyžadují váš čas a energii, přijdete o odbyt. Je to pouze váš individuální přístup, který u vás klienta drží.
Doba strávená se zákazníky je vlastně investicí do budoucnosti a představuje aktivní práci na prodeji, není to čas vyhozený z okna. Za věrného zákazníka je považován ten, který u vás nakoupí aspoň dvakrát, tak na to při svém obchodování myslete.
Cílem nemusí být vždy prodej
Neuzavřít obchod se vám někdy může vyplatit mnohem více než tlačit na pilu prodeje. Občas je lepší klientovi jen poradit. „Dlouhodobě to je jediná funkční cesta. Jenom tím, že pomohu vyřešit nějaký problém, tak se z jednorázového zákazníka stává největší podklad – stálý spokojený zákazník,“ vysvětloval Jiří Lízálek na prvním ročníku konference Tajemství obchodu.
Pokud nemáte ve svém portfoliu vhodný výrobek, nebojte se to přiznat a doporučit kvalitní alternativu dostupnou u konkurence. Když se zákazník zbaví problému, bude spokojený a doporučí vás dále. A bude si vás vážit ještě více, než kdybyste mu vnutil něco, co mu nepomůže.
Zpětná vazba jako motor dalšího rozvoje
Jestliže dříve bylo hlavním cílem prodat zboží co nejvíce lidem, dnešní začínající podnikatelé přikládají zpětné vazbě od zákazníka mnohem větší důležitost než předchozí generace. Je pro ně impulsem pro změny, inspirací pro vývoj produktů a směrují podle ní svůj byznys.
Výrobce funkčního nápoje Mana přišel už s pátou generací svého výrobku, který vylepšil na základě informací od spotřebitelů. Se zpětnou vazbou tento projekt pracuje už do samotného začátku a investice do budování vztahů se evidentně vyplatila. Mana je úspěšná v Čechách i zahraničí.
Oblíbené jsou třeba soutěže o novou příchuť nebo limitované edice. Vzpomenete si třeba na kampaň výrobce slaných pochutin Bohemia Chips. Všechny tyto akce totiž podporují dlouhodobý vztah firmy a zákazníka. Ten má pak pocit, že na jeho názoru záleží, a že se může aspoň na dálku stát součástí oblíbené značky.
Navázat ten správný vztah mezi prodejcem a kupujícím je v dnešní době absolutně klíčová věc. Už to nekončí jen prodejem, naopak tam to často jen začíná. Zákazník očekává, že se mu bude věnovat někdo nejen před nákupem, ale i po něm. Nepodceňujte to a cíleně se tomu věnujte aspoň pár desítek minut každý den. Umožněte zákazníkům podílet se na dalším směrování vašeho podnikání a aktivně je zapojte do komunikace s vámi. Věřte tomu, že to ocení a vy postupem času také.
Pokud si chcete poslechnout, jak řeší budování vztahů se zákazníky ti nejúspěšnější obchodníci, přijďte na třetí ročník konference Tajemství obchodu. Vstupenky si můžete zakoupit na našem webu, kde zároveň najdete přehled řečníků a další informace o celé akci.
© Kateřina Hráská
